Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti

Kuruluş aşamasında durum tespiti yapmak için yeni taşınmış 700 tüketicinin anketimize verdiği cevapları esas alan ve 421 firmayı kapsayan bir piyasa araştırması yayınlamıştık. Söz konusu araştırmamızın sonuçları hiç de iç açıcı değildi. Adatur nakliyat’ın temel stratejisini evden eve nakliyatta müşteri memnuniyeti üzerine bina ettik. Bu konuda daima tüketicinin yanında yer alacak nakliyat firmalarından her koşulda müşteriyi memnun etmelerini isteyecektik.

İşimiz kolay değildi çünkü bize üye olan evden eve nakliyat firmaları da aşağı yukarı araştırmamızda tespit ettiğimiz sektör davranışlarını sergileyen, ancak biraz dikkatli seçilmiş bir örnek kitleden ibaretti. Sistemimizi dizayn ederken her evden eve taşınmadan sonra müşteriye aldığı hizmetten edindiği deneyimi puanlaması ve yorum yazması için bir kanal açtık. Müşteriler reyting sistemimizi ve müşteri yorumlarını çok sevdiler. Şu ana kadar sistemimizde 35 Binden fazla müşteri yorumu birikti. Yüzlerce müşteri yorumu olan çok sayıda evden eve nakliyat firmamız oluştu. Diğer bir ifade ile sistemimiz derinlik kazandı. Kurumsallaşmada bir miktar mesafe kat ettik.

Başlangıç yıllarında aldığımız müşteri yorumları arasında önemli ölçüde olumsuz yorum yer alıyordu. Sıklıkla firmalarımızın müşterileri mağdur ettikleri hikâyelerimiz oluyordu. Müşterilerin olumsuz yorumlarını firmaların profil sayfalarında yayınladık. Firmaların itirazlarına ise kulak tıkadık. Olumsuz yorumu olan firmalar iş alamadıklarını görerek müşteri yorumu ve reytinginin etkisini acı bir şekilde hissettiler.

Artık sürekli çalıştığımız firmalar bizim müşteri memnuniyeti konusunda pazarlığa açık olmadığımızı çok iyi anladılar ve ona göre davranıyorlar. Böylece geçen beş yıllık sürede Adatur Nakliyat’ın üyesi olan firmaların davranış setinde çok önemli bir değişim yaşandı. Son dönemlerde gelen firma yorumlarımıza baktığımda neredeyse olumsuz yorum yok. Müşterilerimiz memnuniyetlerini abartılı ifadelerle dile getiriyorlar. Elde ettiğimiz sonuç bizi mutlu ediyor. Buna karşılık yorumların hep olumlu olması, acaba onların gerçekten müşteriler tarafından mı yazıldığı yoksa düzmece olabileceklerine dair şüphe uyandırma ihtimali de bizi endişelendiriyor.

35 bin yorum, 3 bin sayfalık bir kitap büyüklüğüne denk gelmektedir. Bu derece düzmece iş yapmak da gerçekten emek ister. Bizde o enerji yok. Enerjimizi daha çok işinize yarar içerikler yazmaya ayırdık ve evden eve nakliyat tavsiyeleri sayfamızda yüz sayfalık bir içerik oluşturabildik. Adatur Nakliyat, evden eve nakliyatını tamamlayan müşterilerinden geri bildirim almak için basit dört soruluk bir anket yapmaya devam etmektedir.

Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti

Bu gün itibariyle 12710 müşterimiz bu ankete katılım gösterdiler. Anketin sonunda free text yorum yazılacak bir alan var. Bu ankette yazılan yorumlar doğrudan Adatur Nakliyata yöneliktir.

Nakliyata gelen binden fazla yorumdan sadece bir parçasını aşağıda bulabilirsiniz. Noktasına, virgülüne dokunmadan yayınlıyoruz. Arada olumsuz birkaç yorum görebileceksiniz. Bundan sonra bu tür durumların tekrar etmemesi için de ilave tedbir almaya devam edeceğiz.

Bundan sonra da Nakliyata müşterilerinin kâbus yaşamadan huzur içinde evden eve nakliyat hizmeti almalarına aracılık etmek için elindeki tüm imkânları kullanmaya devam edecektir. İşimizin bittiğini, müşterilerimizin maruz kalabilecekleri bütün sorunları çözdüğümüzü iddia etmiyoruz, ama her gün daha iyiye gittiğimizi memnuniyetle görüyoruz.

 

Call Now Button
×